Le chat proattive, cosa sono e a cosa servono

Gli investimenti pubblicitari sono un percorso necessario per ottenere risultati concreti dai siti web, sia che si tratti di lead generation, che di branding o e-commerce. Ma basta davvero accendere una campagna per ottenere il ritorno dell'investimento sperato? 

Portati 100 utenti al giorno sul nostro sito, i tassi di conversione possono variare significativamente in base alle azioni che intraprendiamo per convincere l'utente a fare il passo successivo. Una delle strategie utili per migliorare le performance, consiste nell'attivare sul sito una chat. Migliorare la customer care infatti porta un aumento delle conversioni. È sempre stato così, ma l'esperienza pandemica ha amplificato la necessità per le aziende di avere una strategia efficace nella cura del cliente. Secondo una ricerca Accenture, non è più solo una questione di CX, le aziende devono diventare customer-obsessed.

Scoprire i bisogni non soddisfatti del cliente vuol dire pensare a come renderlo più felice e fedele, trovare ciò di cui ha bisogno - al lavoro, nel gioco o a casa - e offrirgli un’esperienza eccezionale.

Se questa è la tendenza, è utile sapere che in base ad una ricerca condotta da Zoho, il 43% delle aziende che hanno adottato una sistema chat hanno dichiarato di aver sviluppato una migliore conoscenza dei loro clienti. Questo grazie anche alla maggiore efficacia dello strumento rispetto agli altri canali. Stando a quanto riporta Freshwork, le live chat raggiungono il 73% di livello di soddisfazione del cliente, contro il 61% del supporto basato su email, e il 44% del supporto telefonico. 

Ma non è tutto rose e fiori. È importante non finire in quel 20% di casi nei quali i clienti hanno dichiarato un giudizio negativo rispetto alla loro esperienza di customer care tramite chat.

Veniamo ora alle chat proattive. Innanzitutto chiariamo cosa sono. In genere il "primo livello" di chat viene realizzato attraverso motori automatici che rispondono a domande degli utenti. Possono essere risposte precostituite a domande comuni, oppure in altri casi l'utente può porre domande complesse usando il linguaggio naturale. Si tratta sempre comunque di chat reattive, basate sul fatto che è il cliente a fare la prima mossa, aprendo la chat e chiedendo aiuto.

In realtà è noto che non è così scontato che un utente in difficoltà chieda aiuto tramite una chat, perché la tendenza è sempre di cercare di fare da sé, fino al punto di abbandonare il sito quando non si trova ciò che si sta cercando. Ed è qui che entra in gioco il "secondo livello", le chat proattive. Si tratta di messaggi automatici, che si attivano da soli sulla base del verificarsi di specifiche situazioni. L'esempio classico è la cattura dell'evento "on exit intent", che si verifica quando l'utente da segno di volersene andare dal sito. È qui che scatta l'intervento della chat, invitando ad esempio a contattare un operatore.

Un altro tipo di chat proattiva è quello delle interazioni generate dall'operatore . Alcuni software consentono di monitorare l'attività degli utenti online, e di decidere di intervenire, aprendo una finestra di chat in base al realizzarsi di alcune specifiche condizioni.

Le strategie di chat proattiva possono essere particolarmente efficaci. Nei siti di e-commerce in particolare è noto come fino all'88% dei clienti interrompano l'acquisto quando si trovano le carrello. Forrester Research ha registrato in un caso monitorato, relativo alla National Mutual Insurance, una riduzione dell'abbandono del carrello del 30-40% ottenuta con l'adozione di chat proattive.

Proviamo a riassumere a questo punto alcuni dei vantaggi e dei rischi correlati alle chat.

Vantaggi

  • Ottimizzare il tasso di conversione: Per inviare una mail, i clienti devono lasciare il sito web e accedere alla loro posta elettronica. Inoltre i tempi di risposta alle mail sono in genere tutt’altro che rapidi. Se la domanda che pongono è fondamentale per la loro decisione d’acquisto, dovranno aspettare la risposta o rimandare l’acquisto. Una chat è l’unico canale d’assistenza che è sia sul sito, che in tempo reale. Questa combinazione unica ti consente di guidare i tuoi visitatori sul tuo sito web e ottenere immediatamente le risposte. 
  • Aumentare l’efficienza del servizio: Un'assistenza tramite live chat è sia veloce per i tuoi clienti che conveniente per la tua azienda.
  • Personalizzare l’esperienza dell’assistenza: Le aziende che si attivano per ascoltare i loro clienti e imparano a conoscerli meglio, generalmente ottengono importanti risultati di crescita.
  • Facilità di gestione delle risposte: se l’addetto alla chat non sa rispondere a una domanda, può subito chiedere assistenza ai colleghi senza che il cliente se ne accorga.

 

Rischi

  • Rischio di minore efficacia su alcuni target: gli anziani preferiscono ancora il contatto telefonico perché lo considerano più diretto;
  • Se progettata male, potrebbe non funzionare sui dispositivi mobili: assicurasi che sia perfettamente utilizzabile dagli smartphone;
  • Non tutti sanno usarle: Cercare una live chat semplice e in ogni caso lasciare sempre contatto telefonico ed email a disposizione all’interno del sito;
  • La chat proattiva può infastidire le persone che stanno navigando sul tuo sito: un chat box che si apre continuamente potrebbe disturbare, va impostata con criteri molto precisi;
  • Richieste perditempo o spam: essendo il web aperto a qualsiasi persona potrebbe essere usato in modo inappropriato e non per il suo vero scopo. È importante adottare contromisure antispam.
  • Devi garantire tempestività nelle risposte: i possibili clienti che possono usare la chat si aspettano una risposta immediata al loro problema. Per questa ragione CW offre ai suoi clienti un servizio di gestione chat di primo livello in outsourcing.

 

Scritto da 

Massimo Marchetto

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