Le chat proattive, cosa sono e a cosa servono

Gli investimenti pubblicitari sono un percorso necessario per ottenere risultati concreti dai siti web, sia che si tratti di lead generation, che di branding o e-commerce. Ma basta davvero accendere una campagna per ottenere il ritorno dell'investimento sperato? 

Portati 100 utenti al giorno sul nostro sito, i tassi di conversione possono variare significativamente in base alle azioni che intraprendiamo per convincere l'utente a fare il passo successivo. Una delle strategie utili per migliorare le performance, consiste nell'attivare sul sito una chat. Migliorare la customer care infatti porta un aumento delle conversioni. È sempre stato così, ma l'esperienza pandemica ha amplificato la necessità per le aziende di avere una strategia efficace nella cura del cliente. Secondo una ricerca Accenture, non è più solo una questione di CX, le aziende devono diventare customer-obsessed.

Scoprire i bisogni non soddisfatti del cliente vuol dire pensare a come renderlo più felice e fedele, trovare ciò di cui ha bisogno - al lavoro, nel gioco o a casa - e offrirgli un’esperienza eccezionale.

Se questa è la tendenza, è utile sapere che in base ad una ricerca condotta da Zoho, il 43% delle aziende che hanno adottato una sistema chat hanno dichiarato di aver sviluppato una migliore conoscenza dei loro clienti. Questo grazie anche alla maggiore efficacia dello strumento rispetto agli altri canali. Stando a quanto riporta Freshwork, le live chat raggiungono il 73% di livello di soddisfazione del cliente, contro il 61% del supporto basato su email, e il 44% del supporto telefonico. 

Ma non è tutto rose e fiori. È importante non finire in quel 20% di casi nei quali i clienti hanno dichiarato un giudizio negativo rispetto alla loro esperienza di customer care tramite chat.

Veniamo ora alle chat proattive. Innanzitutto chiariamo cosa sono. In genere il "primo livello" di chat viene realizzato attraverso motori automatici che rispondono a domande degli utenti. Possono essere risposte precostituite a domande comuni, oppure in altri casi l'utente può porre domande complesse usando il linguaggio naturale. Si tratta sempre comunque di chat reattive, basate sul fatto che è il cliente a fare la prima mossa, aprendo la chat e chiedendo aiuto.

In realtà è noto che non è così scontato che un utente in difficoltà chieda aiuto tramite una chat, perché la tendenza è sempre di cercare di fare da sé, fino al punto di abbandonare il sito quando non si trova ciò che si sta cercando. Ed è qui che entra in gioco il "secondo livello", le chat proattive. Si tratta di messaggi automatici, che si attivano da soli sulla base del verificarsi di specifiche situazioni. L'esempio classico è la cattura dell'evento "on exit intent", che si verifica quando l'utente da segno di volersene andare dal sito. È qui che scatta l'intervento della chat, invitando ad esempio a contattare un operatore.

Un altro tipo di chat proattiva è quello delle interazioni generate dall'operatore . Alcuni software consentono di monitorare l'attività degli utenti online, e di decidere di intervenire, aprendo una finestra di chat in base al realizzarsi di alcune specifiche condizioni.

Le strategie di chat proattiva possono essere particolarmente efficaci. Nei siti di e-commerce in particolare è noto come fino all'88% dei clienti interrompano l'acquisto quando si trovano le carrello. Forrester Research ha registrato in un caso monitorato, relativo alla National Mutual Insurance, una riduzione dell'abbandono del carrello del 30-40% ottenuta con l'adozione di chat proattive.

Proviamo a riassumere a questo punto alcuni dei vantaggi e dei rischi correlati alle chat.